亚马逊经验:如何保障订单交付,提升用户体验?你需要一个突破口

[罗戈导读]所有的公司都会把“顾客至上”作为的核心经营理念,客户是衣食父母,企业都是靠着一张张的订单才能维持运转,并逐渐发展壮大。

所有的公司都会把“顾客至上”作为的核心经营理念,客户是衣食父母,企业都是靠着一张张的订单才能维持运转,并逐渐发展壮大。

道理大家都懂,但是在运营过程中就不是这么回事了。

订单管理的流程涉及面很广,需要很多部门的参与,而且周期漫长。在处理订单交付的过程中,稍有不慎,订单就可能会落入流程衔接处的缝隙里,最终导致交付延迟,客户投诉。

一、为什么订单流程会有脱节?

1.流程管理知识的缺失

对于大多数高级管理人员而言,他们并不清楚公司内部订单管理流程的细节,由于脱离一线工作岗位,管理人员对流程只有大致的了解,缺乏对每个步骤的操作经验。

而负责订单管理一线人员的情况又是怎样的呢?很多操作人员对流程只能提供一种简易的、掐头去尾的或不准确的描述。造成这种情况的原因可能是过高的人员流动率,如销售客服频繁地换人,没有做好工作交接,导致了“口口相传”的流程出现了漏洞,而无人对此负责。

2.跨部门信息传递

订单从销售到生产、从生产到交付、从计划到采购,都是在各个独立部门之间传递信息。

当客户订单增量,销售要把需求上涨的信息告诉生产和采购;当生产遇到缺料、异常高的报废率,模具设备故障等问题,应该立即通知销售;当原材料需求量增加,计划要让采购注意原料库存,以免出现缺料。

在订单履约过程中,情况瞬息变化,信息在部门之间传递,如果没有衔接好,很有可能就会陷落在流程之间的缝隙里,导致整个订单管理的脱节。

由于大多数公司都是按照垂直的汇报线来管理组织的,每当一个订单从一个部门横向移动到另一个部门时,它就有可能“一脚踏空”。

3.订单选择和优先级排序

公司高层对于客户不会“一视同仁”,而是根据战略要求进行细分,如根据利润率或是销售额把客户分为战略伙伴、VIP或普通客户。

符合公司长期发展目标的,并能够获取丰厚利润的订单,必定会得到重点关照。但是公司的战略意图是否已经传达到基层了呢?

负责订单确认、处理、生产和交付的操作人员,在公司内部没有什么话语权和影响力,对企业的战略几乎一无所知,仅是根据先来后到的原则来管理订单。

公司处理订单优先顺序的决策,通常不是由制定战略的高管做出的,而是由不清楚企业战略的销售客服决定的。在很多公司里,订单选择和优先排序没有被很好地管理。

二、如何填补流程的缝隙?

1.对于基层操作人员

如何实现流程的无缝连接?首先,我们要认清一个事实,没有一个完美的流程可以适用于所有的业务场景。

对于某个流程,可以有对应的工作指导书,说明了操作过程中的详细步骤。但是总有意外情况会出现,这时候就要针对异常情况再制定一份流程,以防出现漏洞。

这样做的结果就是流程可能会越来越复杂,因为要把所有的可能性都考虑在内。当流程的复杂性提高了,对操作人员的处理问题能力要求也随之提升,而一线操作不喜欢复杂的流程。

越是简单明了的流程,越是能够保证执行的正确到位。在亚马逊(Amazon)公司有一套独特的按灯(也叫安灯,Andon Cord)流程来识别、跟踪和解决订单缺陷。简单来说,就是一线员工在生产、制造、销售过程中,一旦发现缺陷和异常,就可以立刻按灯,中止后续作业。

员工做出这项决策,不用向任何人请示。按对了有奖,按错了不受处罚,激发出了员工的主动积极性。

按灯的大获成功,首先是打消了员工对被处罚的顾虑,其次就是简单的流程,亚马逊在全球范围内推行的标准作业项目中,其中一条就是要“创建简单的,可重复的,有快速按灯响应的可视化的流程。”

2.对于管理人员

管理人员整日里都在办公室,远离一线现场,为了更好地理解订单流程,应该实地走访订单经过的所有环节,亲身实践而不是靠自己的以往经验,在大脑里模拟订单“应该”走过的路程。

亚马逊有一项规定,每位新入职的管理人员,为了加强他们对客户体验的重视度,都必须去客服中心,参加为期一天的“客户连接Customer Connection”的培训,主要活动包括接听客户电话,与客服人员沟通了解客户的声音,认领提升用户体验项目的任务。

亚马逊的创始人杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)就曾经坐在一名客服人员身边,接听客户电话,发现有大量的客户,因为同样的问题反复投诉。

由于问题根源始终没有被解决,一线员工明知这是批量性的问题,却又无能为力,只好重复性地解决单个的投诉,无法根绝后续的抱怨。

贝索斯受此启发,在公司内部推行了按灯流程,充分授权给一线员工,不管商品的售价和销量,只要有质量问题就立刻下架,停止销售。随后,问题的工单通过系统发到相关部门进行根源原因调查,查明原因后制定整改措施,直到问题彻底得到解决后,这款商品才能再次上架销售。

亚马逊的流程很难复制,除非企业也树立了“做地球上最以用户体验为中心的公司”的文化,以及如贝索斯一样对用户体验的痴迷。

不过我们可以学习亚马逊的精神,作为管理人员,从订单计划出发,亲身经历订单管理周期的全部过程,发现流程的缝隙,采取改善行动,提高用户体验。


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